Ja, auch mir ist es passiert. Ich bin eigentlich jemand, der mit Technik und Smartphones extrem sicher umgehen kann und genau weiß, was er tut. Aber auch Experten passiert so etwas mal – mir ist es jetzt nach über zehn Jahren mal wieder passiert, dass ich mir meine wichtigste Karte für meine sozialen Netzwerke gesperrt habe, die bei Vodafone CallYa läuft.

Es fing ganz banal an: Ich habe mich vertan und dreimal hintereinander die PIN falsch eingegeben. Sofort war die Karte dicht. Diese Karte ist für mich weit mehr als nur ein Prepaid-Tarif. Sie ist mein zentraler Anker, mein Tor zur Welt. Meine gesamten sozialen Medien, alle meine sozialen Kanäle, der Zugang zu Prime Video, PayPal und – was am kritischsten ist – die SMS-Bestätigungscodes für die Zwei-Faktor-Authentifizierung hängen an dieser Nummer. In dem Moment, als die Meldung „Karte gesperrt“ aufleuchtete, war ich digital praktisch isoliert. Ich wusste im ersten Moment gar nicht: Wie komme ich da jetzt ran? Komme ich denn irgendwie über meine E-Mail-Adresse an meine Daten?

Die technische Falle und das Risiko der Zerstörung

Ein Sehender würde jetzt sagen: „Kein Problem, Mevludin. Nimm die Karte raus, notier dir die Nummer, leg sie wieder ein und ruf den Service an.“ Klingt einfach, oder? Aber für uns, die wir mit einer hochgradigen Sehbehinderung oder Blindheit arbeiten müssen, ist das ein Schlag ins Gesicht. Autsch – so einfach ist es eben nicht.

Früher, da war die Welt noch mechanischer und damit inklusiver. Man nahm hinten einfach einmal die Klappe am Handy ab, holte den Akku raus und konnte die SIM-Karte wirklich kurz und einfach herausgezogen. Das ging bei den alten Geräten wunderbar. Heute, bei meinem Samsung Galaxy S9 Plus – einem meiner älteren Geräte, das ich aber für alle sozialen Netzwerke und SMS-Dienste nutze – ist das ein chirurgischer Eingriff. Man muss mit winzigen Nadeln oder speziellen Werkzeugen in hauchdünne Öffnungen stechen. Wenn man das nicht genau sieht, besteht eine riesige Gefahr, das teure Gerät zu beschädigen, die Buchse zu verbiegen oder sich gar mit der Nadel zu verletzen. Man wird gezwungen, ein physisches Risiko einzugehen, nur um eine Information – die SIM-Nummer – zu erhalten, die eigentlich barrierefrei digital vorliegen sollte. Ohne fremde Hilfe kommt man sonst einfach nicht mehr an die Daten ran.

Das Telefonmenü: Eine Sackgasse für Blinde

Das Absurde an der Situation ist: Vodafone bietet eigentlich einen automatisierten Service an. Man nimmt die Karte raus, notiert sich die Kartennummer, fügt sie wieder ein und ruft die Hotline an. Wenn man seine Kartennummer kennt, braucht man theoretisch gar keinen echten Menschen am Telefon. Man kann alles über das Menü oder das Telefonmenü erledigen – ganz ohne Wartezeit. Das ist schön und gut für Sehende, aber eben nicht für uns. Wir scheitern bereits an der ersten Hürde: Dem Ablesen dieser Nummer vom winzigen Plastik.

Ich suchte mir also extra die Hilfe-Hotline für CallYa-Probleme heraus. Es gibt da speziell die 0172 229 0 229 (speziell für Prepaid und PIN/PUK-Probleme) oder die allgemeine Kundenbetreuung unter der 22 9 11. Da ich die Nummer nicht ablesen konnte, war ich auf einen echten Menschen angewiesen.

Statuten statt Inklusion: Ein niederschmetterndes Telefonat

Ein Mitarbeiter ging ran, und ich erklärte ihm mein Anliegen: Die Karte für meine sozialen Netzwerke ist gesperrt, ich brauche den PUK oder eine Freischaltung. Zuerst versuchten wir es über meine E-Mail-Adresse und einen Benutzernamen. Doch mein Nutzername war entweder nicht richtig oder nicht mehr gültig. Ich gab meinen Namen, meine Adresse und mein Geburtsdatum durch – Daten, die mich eindeutig identifizieren. Aber dann kam das große Aber. Der Mitarbeiter sagte eiskalt: „Ich brauche zwingend die SIM-Kartennummer.“

Ich erklärte dem netten Herrn direkt: „Ich kann diese Nummer nicht auslesen. Ich bin fast blind oder hochgradig sehbehindert.“ Die Antwort war niederschmetternd: „Dann holen Sie sich bitte Hilfe.“

Ich sprach das Thema Barrierefreiheit an, erwähnte Inklusion und Chancengleichheit. Das ist kein Nischenthema: In Deutschland leben laut Statistischem Bundesamt über 1,2 Millionen blinde und sehbehinderte Menschen. Wir alle haben ein Recht auf Teilhabe. Doch die Antwort des Mitarbeiters war: „Das sind die Statuten von Vodafone, daran kann ich nichts ändern.“ Er wollte es zwar an seinen „oberen Chef“ weitergeben, aber ihr wisst ja selbst, wie lange diese Mühlen arbeiten – falls sie überhaupt arbeiten. Als nächster „toller Coup“ fiel ihm die App ein. Ein Hohn, denn ohne Karte kommt man in die App nicht rein. „Dann müssen Sie sich eben eine sehende Person holen“, hieß es wieder. Diese totale Verweigerung einer barrierefreien Lösung finde ich sehr, sehr schade.

Ein glückliches Ende und die bittere Erkenntnis

Nach langem Suchen in alten Unterlagen fand ich die Kartennummer glücklicherweise doch noch und konnte sie mit einem anderen Smartphone auslesen. Die Erleichterung war riesig, als meine sozialen Netzwerke und PayPal wieder funktionierten. Auch die 20 Euro Guthaben, die ich erst vor ein paar Wochen aufgeladen hatte, waren gerettet. Man zahlt schließlich jeden Monat dafür, oft zehn Euro oder mehr. Wenn dann das Geld verfällt, nur weil man die SIM nicht selbst auslesen kann, ist das extrem ärgerlich.

Ein Blick zur Konkurrenz zeigt, wie es richtig geht. Bei 1&1 ist die App ein Traum an Barrierefreiheit. Passwort, E-Mail, und man kann zu jeder SIM den PIN, den PUK und alle Daten ganz einfach und barrierefrei auslesen – sogar für die eSIM meiner Smartwatch. Da ist alles übersichtlich und gut zu finden, selbst wenn das Gerät gesperrt ist.